Frederic Llordachs, CEO de Doctoralia
No creo descubrir nada nuevo cuando afirmo que hoy día las enciclopedias y las guías en papel han sido sustituidas como fuente de conocimiento para encontrar información sobre lugares, efemérides, citas, biografías, descripciones de productos o servicios… Del mismo modo, y aunque nos cueste asimilarlo, debemos aplicarnos esta realidad: Si no estamos en internet, no existimos.
Está claro que Internet no ha sustituido (y por el momento no podrá sustituir) la consulta presencial con el médico. Sin embargo, los pacientes ya buscan cada vez más información al experimentar síntomas antes de acudir al médico. Y después de la visita vuelven a internet para tener más información a la hora de tomar decisiones, acabar de informarse sobre un tratamiento, o simplemente para compartir su opinión sobre el trato recibido o el médico que les atendió.
En este sentido, las opiniones compartidas de otros viajeros sobre un hotel en Tripadvisor o sobre un libro en Amazon ya no nos sorprenden ni nos cuestionamos su validez. Así, buscar o compartir opiniones sobre tratamientos, profesionales de la salud o centros médicos es algo cada vez más común. Es este «rastro online» sin controlar el que puede resultar profesionalmente peligroso para los sanitarios descuidados, y engañoso para los usuarios.
Hace unos años encontré en Google el caso de un psiquiatra (que aun hoy pongo de ejemplo en mis charlas) cuyo caso es un gran ejemplo del impacto que sobre nuestra identidad digital en Internet pueden tener acciones malintencionadas. Este médico, probablemente tras un desencuentro con un paciente, le provocó al mismo una airada reacción que convirtió al profesional sanitario en víctima de una tenaz campaña de desprestigio online basada en su avidez por el dinero.
Hoy, años después, y si bien últimamente la prestigiosa institución en la que trabaja parece haberse puesto las pilas y en búsquedas en Google de su nombre ya no aparecen estas referencias negativas antes del octavo resultado (la antesala del olvido que es la segunda página de resultados), aún puede encontrarse entre los primeros resultados visuales fotomontajes con su cara en un billete, presentes desde años atrás.
La moraleja de esta historia no es otra que debemos ser dueños (o al menos intentarlo) del contenido que aparece sobre nosotros como profesionales en Internet, sea cual sea nuestra profesión, pero aún más si somos profesionales de la Salud. Pero para eso debemos perderle el miedo a la red y sobre todo, pensar como lo haría un usuario (y si me lo permiten, meterle ganas y alguna que otra hora).
Internet es una herramienta cada vez más poderosa, extremadamente veloz y que lo mismo puede acercarnos a pacientes y otros profesionales, reforzando nuestra credibilidad y reputación, como puede amplificar el impacto de una crítica (porque un día malo lo puede tener cualquiera) y alejar a potenciales clientes o darles una imagen poco profesional de nosotros. Lo más importante es estar presente, conocer esas experiencias (y quizá descubramos oportunidades de mejora en el servicio que brindamos: ya se sabe, en el idioma chino, la palabra “crisis” -weiji-, se compone de dos ideogramas: Wēi -peligro- y Jī -oportunidad-), y en todo caso cultivar la recomendación de todos los pacientes y la valoración por parte de los mismos, así como el respaldo de otros compañeros de profesión.
Otro elemento jugará un papel esencial: la rigurosidad y credibilidad de la información hallada en Internet por los usuarios. ¿Quién no ha sentido un síntoma y ha ido a consultar inmediatamente al Dr. Google sobre su dolencia? ¿Y quién no se ha asustado de los resultados hallados en la búsqueda? ¿Tumor cerebral por dolor de cabeza? ¿Cáncer por una tos? O incluso peor: soluciones sin origen claro a problemas de salud.
Una de las cosas que más nos preocupan del mundo online a los profesionales de la salud es el reconocimiento e identificación de fuentes de información contrastada por expertos. La inexperiencia del usuario en la búsqueda de cuestiones relacionadas con la salud genera muy a menudo alarmismo y propicia actuaciones incorrectas que pueden agravar la patología existente. Los sellos de validación de webs no son una solución a dia de hoy, puesto que no existe ninguno que valide el contenido en tiempo real. Por eso la participación online de expertos claramente identificados e identificables es clave para poder ofrecer respuestas y contenidos rigurosos y con el mejor aval: la garantía de un profesional con una identidad clara (además de una fecha que valide la vigencia de los contenidos). Y sobre todo, todo profesional de la salud debe contar con un arsenal de información online al que poder dirigir al paciente, porque es lo que el paciente necesita:
que le sepamos orientar. Porque cuentan con nosotros.
Hi, Internet es el lugar ideal para presentar sus productos a los consumidores.
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